|
Klanttevredenheidsonderzoek bij Heijmans IBC
Opdrachtgever: Heijmans IBC
Opdrachtomschrijving: klanttevredenheidsonderzoek
 Voor projectontwikkelaar Heijmans IBC Vastgoedontwikkeling brengt Companen in het kader van ISO per project in beeld hoe kopers de aangeboden dienstverlening waarderen: van eerste contact tot en met contractondertekening, realisatie, oplevering en nazorg.
Detailinformatie op project- en organisatieniveau
“Klanttevredenheidsonderzoek maakt structureel deel uit van ons kwaliteitsmanagement. Met de gedetailleerde informatie op projectniveau kunnen onze regiokantoren nog gedurende een project zaken bijsturen", zegt Frans Münninghoff, kwaliteitsmanager. "Daarnaast zeggen de periodieke managementrapportages iets over onze overall organisatie. Welke interne processen of dienstverlening door derden, zoals makelaar of aannemer, moeten we verbeteren? Vervolgmetingen brengen effecten van maatregelen in beeld, zoals het effect van meer keuzevrijheid voor de koper bij het indelen van de woning of het invoeren van een klachtenmanagementsysteem."
Verrassende reacties
Zelf is Münninghoff bij Companen komen kijken hoe de enquêtrices hun werk doen. "De reacties van klanten aan de telefoon waren soms verrassend. Dingen die voor ons heel logisch zijn, kunnen zij heel anders ervaren. Mensen verweten ons bijvoorbeeld dat het transporteren van de akte veel te lang duurt. Dat heeft echter niets met onze dienstverlening te maken maar met regelgeving. Dat moeten we dan blijkbaar nog duidelijker uitleggen aan onze klanten", aldus Münninghoff.
|
