Wmo-klanttevredenheidsmeting

Sinds 2008 voeren wij jaarlijks voor inmiddels zo’n 40 gemeenten en regio’s de Wmo-klanttevredenheidsmetingen uit, of onderdelen hiervan (bijv. om verschillende aanbieders onderling te vergelijken). Hierin onderscheiden wij ons door niet alleen de mate van (on)tevredenheid in beeld te brengen, maar we vragen ook naar het ‘waarom’ achter dit oordeel. Van daaruit trekken wij conclusies en doen we desgewenst zeer concrete aanbevelingen voor beleid en uitvoering.

Aan het eind van deze pagina vindt u downloads van ons informatieblad en voorbeeldrapportages.

Basisaanpak en aanvullende modules
In onze onderzoeksaanpak bieden wij een basisaanpak, te verrijken met verschillende modules; in overleg krijgt u een uniek voorstel op maat. Onze basisaanpak biedt al een kwalitatief hoogwaardig onderzoek met een eigen specifieke gemeentelijke vragenlijst. Het brengt in beeld:

• tevredenheid van cliënten per Wmo-voorziening
• achtergronden bij (on)tevredenheid
• conclusies en praktische aanbevelingen, waarmee u direct aan de slag kan.

Wij voeren de onderzoeken in beginsel telefonisch uit. De enquêtes worden afgenomen door onze eigen gespecialiseerde enquêteafdeling (dus geen call-centre op afstand). Juist bij deze doelgroep hebben wij hiermee uitstekende ervaringen! Uiteraard volstaat ons onderzoek als jaarlijkse verantwoording aan het Ministerie van VWS.

Aanvullende modules
Aanvullend kunnen wij de basisaanpak uitbreiden door bijvoorbeeld:

• tevredenheid meten over de nieuwe aanpak van de kanteling
• onderzoek naar mensen wiens aanvraag is afgewezen
• Wmo-adviesorgaan in uw gemeente betrekken
• klantenpanels (verdiepen onderzoeksresultaten met de doelgroep)
• diepteinterviews (idem, maar dan op individuele basis)
• benchmark (uw resultaten afgezet tegen die van geanonimiseerde andere gemeenten)
• benchmark tussen verschillende leveranciers

Dus geen vast format, maar een solide basis met daarbij volop ruimte voor maatwerk.

Kanteling
Veel gemeenten zijn begonnen met vormgeven van de kanteling. Het 'keukentafelgesprek' vervult daarbij een belangrijk startpunt en met de cliënt wordt breed nagegaan of, en zo ja op welke levensterreinen, ondersteuning nodig is. In onze vragenlijst is dit opgenomen, maar deze nieuwe werkwijze vraagt soms ook om een andere aanpak van de tevredenheidsmeting.

Zeer voordelig in regionaal verband
Zeer aantrekkelijk is het laten uitvoeren van ons onderzoek in regionaal verband. Elke aangesloten gemeente krijgt nog steeds een eigen unieke onderzoeksrapportage en eigen aanbevelingen, maar deze is tevens gekoppeld aan een onderlinge regionale benchmark. De regionale aanpak maakt de kosten per gemeente buitengewoon laag.

Adequaat als monitor
Een belangrijke meerwaarde van ons Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, is dat ontwikkelingen in de tijd gevolgd kunnen worden. Door jaarlijks het onderzoek te herhalen, brengen we effecten van ingezet beleid en (gewijzigde) uitvoering scherp in beeld.

Contactpersonen
Koen Schouwenaars: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
Wiepke van Erp Taalman Kip: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.